Quando l’organizzazione del lavoro è basata su principi come lealtà, entusiasmo e spirito di gruppo, le prestazioni sono al meglio perché viene sfruttata di più la potenzialità effettiva di ciascuno, di solito ferma al 50% del suo valore. L’essere umano tende a vivere al di sotto delle sue possibilità, a non far ricorso a gran parte delle sue risorse: il primo ostacolo da abbattere se si vogliono migliorare le relazioni nel gruppo e - di conseguenza - le prestazioni dei singoli, è la tendenza a usare la critica. Criticare è inutile, perché spinge le persone ad assumere una posizione difensiva, di più: è pericoloso, perché ferisce l’orgoglio, demoralizza e fa diminuire la volontà a impegnarsi. Come hanno dimostrato gli esperimenti di B.F. Skinner, un animale ricompensato quando si comporta bene impara molto più velocemente di uno che viene punito quando sbaglia: lo stesso succede agli esseri umani.
Tra gli esempi che si possono citare, c'è il caso di George Johnston, responsabile della sicurezza in una società di ingegneria a Enid, Oklahoma. Johnston deve controllare che i dipendenti portino il casco, ma quando ricorda a qualche inadempiente che è obbligatorio per regolamento ottiene un’obbedienza polemica e astiosa; spesso, appena si allontana, la persona se lo toglie di nuovo. Tutto cambia quando lui modifica il suo approccio: ai lavoratori a testa nuda chiede se il casco che hanno a disposizione è scomodo o di misura sbagliata, sottolinea che si tratta di uno strumento importante per la loro protezione e suggerisce di indossarlo sempre nell'area del cantiere per evitare di farsi male. Il risultato è un forte aumento del rispetto del regolamento, senza proteste né polemiche.
