Ciò accade per una serie di ragioni diverse e risolvere questo problema richiede un approccio ampio su più fronti. Quando si parla di output si fa riferimento a cose come ad esempio il numero di funzionalità fornite tramite un prodotto, cose che insomma sono più facili da misurare. Il problema è che il cliente ottiene vero valore soltanto se i suoi problemi vengono risolti, ovvero se ottiene determinati risultati, a prescindere dagli output. Quello che conta veramente, quindi, sono gli outcome per il cliente, perché poi essi portano di conseguenza al raggiungimento dei risultati aziendali desiderati. Se ad esempio i clienti tramite il nostro prodotto possono risolvere i loro problemi, è molto probabile che aumenteranno le vendite e che l’azienda prosperi.
Al contrario, aggiungere nuove funzionalità può sembrare una buona cosa, ma se poi non interessano a nessuno, si è trattato solo di tempo e risorse sprecati. Per ottenere buoni risultati, dunque, le aziende devono incentrare tutto il proprio operato e la propria organizzazione attorno ai problemi dei loro clienti. Devono esserne appassionati come e più di loro e devono arrivare a una profonda comprensione di ciò che il target desidera. Solo in questo modo si crea un sistema di scambio di valore proficuo per tutti. La questione è delicata perché non è facile misurare i risultati, dato che non sempre si riferiscono a dei numeri e dei dati, e lo si può fare solo quando si comprende appieno cosa vuole e di cosa ha veramente bisogno il nostro target.
Questo sistema di scambio di valore, però, presenta non poche sfide. I clienti, infatti, sono influenzati dalla loro comunità, dalla tecnologia che utilizzano e dalle altre opzioni che hanno sul mercato. Allo stesso modo, le esigenze evolvono costantemente man mano che cambiano le circostanze e le aspettative. Dunque, se non misuriamo l’impatto che il nostro lavoro genera concretamente per il cliente finale, non noteremo mai le connessioni tra il lavoro svolto e i risultati che cerchiamo di ottenere. E in questo modo sarà difficile migliorare nel corso del tempo.
