Immagina un sommelier esperto. In sala riesce a decifrare ogni cliente da come si veste, dal tono della voce, dall'umore della serata. E così, gli basta uno sguardo per consigliare la bottiglia giusta. Tutto questo, però, funziona solo fino a quando ha le persone davanti a sé. Togligli il contatto diretto e questa capacità svanisce.
Con un prodotto digitale succede la stessa cosa. All'inizio conosci ogni utente: sai chi è, cosa cerca, perché torna. Quella vicinanza ti dà informazioni preziose senza che tu debba andarle a cercare. Poi però il prodotto cresce, gli utenti diventano troppi per seguirli come prima, e le decisioni prese di pancia cominciano a sbagliare bersaglio.
Il passaggio dalla sensazione al dato è una questione più di sopravvivenza che di metodo. Senza un riferimento chiaro, i team finiscono per rincorrere i numeri sbagliati. Per esempio guardano le iscrizioni e i download. Quando questi numeri salgono sembra un buon segno. In realtà però dicono soltanto quante persone sono entrate, non quante sono rimaste. La conseguenza è che si investe per portare dentro persone che poi spariscono dopo il primo accesso. Sarebbe invece più utile misurare quanti utenti usano realmente il prodotto e ne ricavano qualcosa.
Per ovviare a questo problema, gli autori propongono la North Star Metric, la metrica della stella polare. Questo, a loro avviso, è l'unico numero capace di catturare il momento in cui l'utente ottiene qualcosa di concreto dal prodotto, e ha il pregio di mettere tutti d'accordo perché, invece di discutere su quale dato guardare, il team ne segue uno solo e sa che quel numero, se sale, vuol dire che le persone stanno ricavando valore dal prodotto. Prendiamo per esempio uno strumento di collaborazione. Contare gli account aperti dice poco perché un account si crea in un minuto ma poi può non essere più utilizzato. Contare quanti team collaborano attivamente ogni giorno, invece, permette di capire se quel prodotto sta funzionando oppure no. Per trovare la propria North Star Metric basta farsi questa domanda: qual è il momento esatto in cui il mio utente capisce il valore del prodotto?
