Il nostro cervello non lavora come un blocco unico. Funziona su più livelli, formatisi in epoche diverse della nostra evoluzione, ognuno con un compito diverso. Il livello più antico gestisce le reazioni istintive, quelle dell'attacco, della fuga o del blocco totale. Quello intermedio elabora le emozioni. Il più recente, che ci distingue come esseri umani, è la parte razionale, dove avvengono il pensiero logico, la capacità di ascoltare, capire e rispondere in modo sensato. Il problema è che questi livelli non sempre lavorano insieme. Quando ci sentiamo sotto pressione o minacciati, i livelli più profondi prendono il sopravvento e la parte razionale smette quasi di funzionare.
Non serve una situazione estrema perché questo accada. Basta una riunione che prende una brutta piega, una critica arrivata nel momento sbagliato, una conversazione con qualcuno che sentiamo ostile. In pochi secondi il corpo entra in modalità difensiva, la voce si alza, il pensiero si annebbia, la capacità di ascoltare diminuisce. In questo stato non riusciamo a comunicare, né a ricevere quello che ci dicono né a trasmettere quello che pensiamo.
Goulston descrive il percorso per tornare alla calma come una sequenza in cinque fasi. Si parte dalla reazione impulsiva, il momento in cui tutto sembra sfuggirci di mano. Poi arriva la scarica emotiva, quando l'emozione tocca il picco. Seguono la fase di rientro, in cui il respiro torna normale, quella in cui si riesce di nuovo a ragionare, e infine il ritorno al dialogo. Questa sequenza si può accelerare di proposito. Non si tratta di reprimere quello che si sente, ma di riconoscerlo. Dare un nome all'emozione, dirsi "sono arrabbiato" oppure "mi sento sotto attacco", ha un effetto misurabile, perché calma l'area emotiva e riattiva quella razionale.
Pensa per esempio a un manager che viene criticato dal proprio capo durante una riunione. La prima reazione è il blocco, poi sale la rabbia. Se in quel momento prova a mettere in parole quello che sente, dicendo "sto provando vergogna, non rabbia", il cervello comincia già a rielaborare la situazione in modo meno reattivo. Il disagio non sparisce, certo, ma ti dai il tempo di scegliere come rispondere invece di reagire d'istinto.
Colin Powell, ex Segretario di Stato americano, si trovò davanti a ottomila persone quando gli fu rivolta una domanda provocatoria sul ricovero di sua moglie in una clinica psichiatrica. Avrebbe potuto reagire con indignazione. Invece si fermò un attimo, ritrovò il controllo e rispose con una fermezza calma, ribaltando la domanda su chi gliel'aveva posta. Quella pausa gli permise di dare una risposta migliore, senza farsi travolgere dalle emozioni.
