Think Like Amazon

Delle idee per indirizzare la cultura di un’azienda verso la giusta direzione nell’era digitale

• Inizia a pensare a lungo termine e a pianificare in tal senso, in questo modo si può investire in maniera differente rispetto alle altre aziende. Inoltre identificare i rischi a lungo termine permette di ottenere un vantaggio strategico. Come afferma Bezos: “Se si lavora basandosi su un piano triennale allora si compete contro molti, ma se si investe in un piano settennale allora la competizione sarà minore perché pochissime aziende decidono di seguire questa strategia.”  
• Fai appassionare gli impiegati alla missione dell’azienda per raggiungere il successo e superare i momenti di crisi. Identifica la passione dell’impiegato e guidala così da legarla alla missione dell’azienda. Ciò si può ottenere comunicando costantemente la missione e creando entusiasmo per il successo dell’azienda.
•  Se gli affari ristagnano, riconosci la situazione e discutine identificando le cause e ponendo delle domande le cui risposte definiranno il nuovo percorso, ad esempio: “Come rendere il proprio servizio self-service?”, “Cosa infastidisce il cliente?” e così via. Comunica il nuovo piano con chiarezza e attua azioni coerenti con esso.
• Crea un’ossessione per il cliente utilizzando dei parametri per misurarne la soddisfazione non solo attraverso dei sondaggi, ma per esempio misurando i tempi di attesa o sperimentando in prima persona l’esperienza del cliente, così Amazon ha scoperto che l’esperienza del cliente è influenzata dalla flessibilità, velocità e qualità della consegna. Fai in modo che l’ossessione per il cliente sia un lavoro di tutti.
• Fai in modo di avere un ambiente in cui le conversazioni oneste sono le benvenute, in cui andare d’accordo non sia più importante di avere ragione. Ad esempio identifica i momenti in cui la conversazione non è onesta e richiedi alle due parti di essere più sincere, rallenta alcune riunioni per discutere meglio o chiedi perché cinque volte per raggiungere il nocciolo della questione.
• Liberati dalla burocrazia, permetti agli impiegati di prendere delle decisioni e fai in modo che i leader si assumano la responsabilità se i risultati non sono raggiunti. Gestisci al meglio chi si trova alle tue dipendenze. Per esempio cerca di non delegare ciò che puoi fare da solo, se non è possibile, fai in modo che la comunicazione sia chiara, non basarti solo sulla fiducia, ma fidati e verifica.
• Crea una struttura d’incentivi non monetaria ma basata su titoli d’azioni della stessa azienda (stock grant), così da promuovere l’idea che tutti lavorano per il bene dell’azienda e il suo successo è il successo di tutti.
• Il successo può spingere a non rischiare e ad andare sul sicuro. Trova dei modi per mantenere la tensione verso l’innovazione. Ad esempio elabora dei piani che potrebbero essere usati dalla concorrenza per intralciare i tuoi affari, crea delle strategie di risposta e passa all’offensiva preventiva.
• Promuovi l’innovazione con dei progetti definiti come “scommesse”. Prima di lanciare il progetto crea gli obiettivi e dei parametri per misurarli nel tempo. Se questi sono corretti, il team che si occupa del progetto potrà avere maggiore autonomia, il che implica maggiore creatività. Mantieni i team di piccole dimensioni (massimo dieci membri). Il risultato del progetto non deve essere solo buono ma fantastico.
• I senior leader devono conoscere ogni dettaglio del progetto a cui il team lavora.
• Ogni grande innovazione è esposta alle critiche perché sfida le convenzioni. Sii pronto alle reazioni negative.
• Le tue organizzazioni di supporto come: risorse umane, ufficio legale e finanziario devono partecipare completamente a un progetto e non essere d’ostacolo alla cultura del “sì, si può fare”. Puoi ad esempio: fare più domande sulla situazione e gli obiettivi, articolare e quantificare i rischi reali o creare una gara per lo sviluppo di soluzioni alternative.
• Non lasciare che la burocrazia e la struttura organizzativa soffochino l’innovazione, promuovi la passione per la risoluzione dei problemi e una comunicazione chiara. Fai in modo che tutti siano interessati al successo del progetto.
• Conferisci riconoscimenti agli impiegati che superano le aspettative. Ad esempio Amazon premia i suoi inventori con un pezzo di puzzle ogni volta che creano qualcosa di innovativo.
• Punta sulla frugalità, ad esempio chiediti: “Come posso tagliare i costi del 50% e migliorare la soddisfazione dei clienti e il ricavato?”. Domande e limiti del genere possono aumentare l’innovazione.

Da queste idee si possono riassumere tre principi chiave sui cui Amazon punta: ossessione per i clienti a tutti i livelli dell’azienda, pianificazione a lungo termine, implementazione di una cultura incentrata sulla frugalità per aumentare l’attenzione ai dettagli e l’innovazione.