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Impara le idee chiave del libro di Jeanne Bliss

Would You Do That to Your Mother?

Trasforma i tuoi clienti in fan accaniti e migliora i tuoi affari

Attualmente i clienti sono sempre più indipendenti dalle aziende! Quando un cliente entra in contatto con le persone che rappresentano l’azienda diventa fondamentale che queste se ne “prendano cura”, che curino nei dettagli la customer experience. Tutto questo si traduce nel metodo: “rendi la mamma orgogliosa”. Would You Do That to Your Mother? ci svela perchè un’azienda dovrebbe rimuovere i momenti spiacevoli dalla vita dei clienti come l’attesa, la complessità, l’incertezza, l’ansia, la preoccupazione e la paura, e ci indica come farlo.

Would You Do That to Your Mother?
Leggi in 14 min.
Ascolta in 18 min.

Tanti suggerimenti utili per:

  • Trasformare la cultura aziendale attraverso un approccio orientato alla customer experience. 
  • Battere la concorrenza facendo la cosa giusta.
  • Chi lavora in team ed ha un contatto diretto con i suoi clienti.

L’autore del libro:

Jeanne Bliss è tra i massimi esperti di leadership incentrata sul cliente e del ruolo di chief customer officer. Per oltre 20 anni, è stata responsabile della customer experience presso Lands 'End, Coldwell Banker, Allstate, Mazda e Microsoft. Dal 2002 ha guidato le trasformazioni della customer experience per le principali organizzazioni globali attraverso la sua società, CustomerBliss, e ha ispirato il pubblico attraverso i suoi numerosi speech. È la co-fondatrice della Customer Experience Professional Association ed è stata definita la "madrina della customer experience". Questo è il suo quarto libro.

IDEA CHIAVE 1/7

A lezione di business dalla mamma

Condividono tutto liberamente, ci sostengono, ci sono sempre, nel bene e nel male, hanno sempre in mente il nostro miglior interesse, sono coraggiose: è così che descriviamo le nostre mamme. Nello stesso modo possiamo descrivere le aziende che seguono il loro esempio nel modo in cui hanno deciso di far crescere il loro business. 
Le nostre madri ci hanno insegnato a condividere, a fidarci degli altri, ad essere gentili e a trattare gli altri come vorremmo essere trattati noi. Queste lezioni rimangono i migliori consigli che ci siano mai stati dati. Le aziende che “rendono orgogliosa la mamma” crescono incarnando queste lezioni, le loro azioni pongono l'essere umano come punto finale di ogni decisione, stabiliscono un rapporto equilibrato con clienti e partner e mettono i dipendenti in grado di agire sul lavoro come avrebbero agito a casa. Un simile comportamento non si impara all'improvviso, ci vuole un’azione e poi un’altra e un’altra ancora per dare alle persone esempi da imitare.
Questo libro ti offre un mezzo semplice per aiutarti a sollecitare queste azioni, una lente per guidare le decisioni della tua azienda: pensa ai tuoi clienti come se fossero tua mamma, pensa a quello che fai, e a come lo fai, dalla prospettiva di tua madre. Non sta tutto qui naturalmente, i leader devono costruire un ambiente dove porsi questo tipo di domande sia celebrato e ricompensato. 
Questa prospettiva arrecherà grandi benefici ad ogni parte dell’organizzazione: alle persone in prima linea la “lente della mamma” fornirà l’aiuto per ricalibrare le risposte da dare ai clienti ad un livello personale; all’interno dell’organizzazione e nei team solleciterà la collaborazione per migliorare le esperienze; per i leader, sarà una cartina di tornasole per determinare le azioni che l'azienda deciderà di intraprendere o meno.
Nella vita ci ricordiamo delle aziende e delle persone che ci hanno onorati come amici, come partner, come clienti. Una fiducia bilaterale, una comunicazione aperta e onesta e una condivisione priva di timore sono le pietre angolari delle relazioni che significano di più per noi.
Poiché stiamo diventando sempre più autosufficienti in quasi ogni parte della nostra vita da clienti è diventato ancora più urgente che, quando qualcuno entra in contatto con gli umani della nostra azienda, questo contatto sia significativo. L’autenticità di queste connessioni – la capacità delle persone di aiutare veramente - è oggi più importante che mai. Puntare sull'interazione umana in un mondo sempre più self-service ti distinguerà.

  

Le idee chiave di "Would You Do That to Your Mother?"

01.
A lezione di business dalla mamma
02.
Portare in azienda i valori trasmessi dalla mamma
03.
Usare le azioni “saponetta” per rimuovere i momenti spiacevoli della vita dei clienti
04.
Cambiare il punto di partenza e mettere gli altri prima di se stessi
05.
Come capovolgere le tradizionali pratiche di business
06.
Citazioni
07.
Da Ricordare
 
 
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