L’era digitale in cui viviamo ci apre a infinite opportunità di comunicazione e condivisione mai avute nella storia dell’umanità. Possiamo dire tutto a tutti velocissimamente. Siamo perciò continuamente soggetti a critiche e commenti di ogni tipo; se abbiamo un’azienda vale la stessa logica: chiunque in qualsiasi momento può parlare dei nostri prodotti. Se accettiamo le infinite possibilità che il digitale ci offre, dobbiamo anche accettare le sue continue sfide.
Qualsiasi errore facciamo, qualsiasi sbaglio, inavvertenza, leggerezza, può trasformarsi (grazie alla capacità pervasiva dei social) in una crisi immediata.
Un ingrediente mal conservato nel nostro ristorante, una foto di cattivo gusto postata da un collaboratore sul suo profilo social, un fornitore che sfrutta i dipendenti: dettagli che possono fare il giro virtuale del mondo in pochi istanti e rovinare la reputazione del nostro brand. Ognuno di questi esempi è come un piccolo fiammifero acceso gettato in un bosco secco e arso dal sole. Il fiammifero è piccolo, ma il bosco è immenso e ha bisogno solo di quella minuscola fiamma per trasformarsi in un inferno.
I social hanno il potere di allargare a dismisura eventi e pubblico, dobbiamo prenderne atto. Dobbiamo accettare il fatto che prima o poi toccherà anche a noi essere sotto i riflettori per una barretta di cioccolato andata a male o per una dichiarazione imbarazzante di un nostro collaboratore; perciò rimbocchiamoci le maniche e prepariamo una centrale operativa per la gestione delle crisi.
In questo modo sostituiremo il panico con l’azione, l’imbarazzo con l’attuazione del piano, l’attesa con la risoluzione immediata del problema.
Ricordiamoci che siamo la generazione del tutto è dovuto, che il mercato è cliente-centrico, vale a dire che il consumatore pretende ottimi prodotti, assistenza di qualità e ha tolleranza uguale a zero.
