En cualquier momento de nuestra vida podemos entrar en contacto con extraños, es decir, personas que no conocemos y que tienen creencias, perspectivas y antecedentes totalmente diferentes a los nuestros. Todos los seres humanos somos diferentes y esta diversidad a menudo provoca malentendidos que podrían dar lugar a verdaderos desastres de comunicación (y no solo). Para evitarlos, es fundamental que nuestra sociedad sea más considerada con estas diferencias y que cada uno de nosotros esté dispuesto a ahondar en cómo nos acercamos a los extraños y tratamos de darles sentido.
Existe un patrón en la forma en que nos comunicamos con los extraños que dificulta la comprensión (y más aún la previsión) de nuestras interacciones sociales. El autor da dos ejemplos de personas consideradas expertas en comunicación y diplomacia y que en algunos casos no consiguieron comprender a un extraño. En el primer ejemplo cita las reuniones entre el primer ministro británico Neville Chamberlain y Hitler en 1938. Hitler anunció que quería invadir una zona de Checoslovaquia y Chamberlain decidió reunirse con él para convencerlo de que evitara un conflicto mundial. Sin embargo, durante las reuniones, ni Chamberlain ni otras destacadas figuras inglesas (como Lord Halifax) pudieron comprender los verdaderos deseos de Hitler, que estaban bien escondidos bajo un comportamiento cortés y aparentemente honesto. En el segundo ejemplo habla de Ana Montes, analista superior de la agencia estadounidense DIA (Defense Intelligence Agency) y especialista en Cuba. Tenía una carrera perfecta, era inteligente y todos la apreciaban, pero se requirieron varios años para desenmascararla como una de las principales espías cubanas en Estados Unidos. Todo el mundo estaba conmocionado y ni siquiera sus familiares o colegas más cercanos jamás sospecharon nada.
Estos y otros ejemplos demuestran que a los humanos nos resulta difícil comprender a personas que no conocemos: los agentes no desenmascaran a los espías, los jueces no juzgan correctamente a los imputados que deben condenar o absolver y los primeros ministros no comprenden las intenciones de los sus adversarios. En general, las personas tienen dificultades para determinar su primera impresión del extraño que tienen enfrente, ni tampoco lo entienden aunque se hayan reunido con él varias veces. En otras palabras, a los seres humanos nos resulta extremadamente difícil (y hasta imposible) entender a las personas que no conocemos y comprender el significado oculto detrás de su comportamiento. Sin duda, esto es un problema ya que gran parte de nuestra sociedad depende de la interacción entre extraños. Pero, ¿por qué es tan difícil? Una razón puede ser nuestra creencia generalizada de que conocemos a los demás mejor de lo que ellos nos conocen e incluso de lo que se conocen a sí mismos. Es como si creyéramos que tenemos información sobre los demás que ellos mismos no tienen. A menudo esto nos lleva a hablar en lugar de escuchar y a ser menos pacientes de lo que deberíamos cuando otros afirman que se les malinterpreta o juzga de forma incorrecta. Al igual que los agentes de la DIA o Chamberlain, todos pensamos que podemos entender lo que hay en el corazón de alguien con solo observar las pistas que tenemos a nuestra disposición y a partir de ahí juzgamos a los desconocidos. Esto es algo que jamás haríamos con nosotros mismos, ni tampoco nos gustaría que otros lo hicieran con nosotros, porque somos criaturas complejas y enigmáticas. El problema es que en este caso todos somos iguales, por lo que nadie es fácil de comprender del todo.
