La era digital en la que vivimos nos brinda innumerables oportunidades de comunicar y compartir, como nunca en la historia de la humanidad. Podemos decir de todo a todo el mundo de forma muy rápida. Por eso, siempre pueden criticarnos y hacer cualquier tipo de comentario sobre nosotros; si tenemos una empresa, ocurre lo mismo: cualquiera puede hablar de nuestros productos en cada momento. Si aceptamos la gran cantidad de posibilidades que nos ofrece el sistema digital, también tenemos que afrontar sus retos continuos.
Cualquier error, distracción o imprevisión puede convertirse (gracias a la capacidad de difusión de las redes sociales) en una crisis inmediata.
Un producto en mal estado en nuestro restaurante, una fotografía desagradable publicada por un colaborador en su perfil social, un proveedor que se aprovecha de los empleados: detalles que pueden dar la vuelta virtual al mundo en pocos segundos y perjudicar la reputación de nuestra marca. Cada uno de estos ejemplos es como una pequeña cerilla encendida, y tirada en un bosque seco y árido. Aunque el bosque sea muy grande, es suficiente una pequeña llama para que se transforme en un infierno.
Las redes sociales tienen el poder de ampliar increíblemente los eventos y el público, algo que hay que tener en cuenta. Tenemos que aceptar que, antes o después, estaremos en una situación incómoda por una barra de chocolate caducada o una afirmación embarazosa de uno de nuestros colaboradores; por tanto, tenemos que poner manos a la obra y preparar una central operativa para manejar las crisis.
De esta manera, reemplazaremos el pánico por la acción, el empacho por la realización del plan, la espera por la resolución inmediata del problema.
Somos una generación que da por sentado que puede tener todo lo que quiera sin esfuerzos, el mercado es cliente-céntrico, es decir, el consumidor pretende productos excelentes, atención de calidad y no es tolerante.