Think Like Amazon

Algunas ideas para dirigir la cultura de una empresa hacia la dirección correcta en la era digital

• Empieza a pensar a largo plazo y a planificar para poder invertir de forma diferente a las demás empresas. Detectar los riesgos a largo plazo permite obtener una ventaja estratégica. Como dice Bezos: "Centrarse en un plan trienal significa competir con muchos, pero si se invierte en un plan sieteñal la competencia será menor porque muy pocas empresas deciden seguir esta estrategia".
• Haz que tus empleados se apasionen a la misión de la empresa para conseguir el éxito y superar los momentos de crisis. Descubre la pasión del empleado y guíala para que se incorpore a la misión de la empresa. Esto se puede conseguir comunicando constantemente la misión y creando entusiasmo por el éxito de la empresa.
• Si los negocios están en fase de estancamiento, acepta la situación y habla de ella intentando buscar las causas y haciendo preguntas. Las respuestas definirán el nuevo camino, por ejemplo: ¿cómo crear un autoservicio?, ¿por qué el cliente se molesta?, etc.
• Comunica el nuevo plan con claridad y actúa con coherencia.
• Crea una obsesión por el cliente usando parámetros para medir su satisfacción a través de encuestas, pero también midiendo los tiempos de espera o experimentando personalmente la experiencia del cliente. Así Amazon ha descubierto que la experiencia del cliente es influenciada por la flexibilidad, la velocidad y la calidad de la entrega. Haz que la obsesión por el cliente sea el trabajo de todos.
• Crea un entorno en el que se acepten las conversaciones honestas, donde llevarse bien no sea más importante que tener razón. Si te das cuenta de que la conversación no es honesta, pide más sinceridad a los interlocutores, ralentiza algunas reuniones para argumentar mejor o pregunta ¿por qué? cinco veces cuando sea necesario para "ir al grano".
• Elimina la burocracia, permite que tus empleados tomen decisiones y deja que los líderes asuman las responsabilidades de los logros no conseguidos. Gestiona tus empleados  lo mejor posible. Intenta no delegar lo que puedes hacer solo, si no es posible, haz que la comunicación sea clara. No te bases solo en la confianza: confía y comprueba.
• Crea una estructura de incentivos que no sean monetarios, por ejemplo, títulos de acciones de la misma empresa (stock grants), para promover la idea de que todos están trabajando por el bien de la empresa y su éxito es el éxito de todos.
• El éxito puede impulsar a no arriesgarse y a quedarse en la propia zona de confort. Busca maneras de mantener viva la propensión a la innovación. Diseña planes que podrían ser usados por la competencia para obstaculizar tus negocios, crea estrategias de respuesta y pasa a la ofensiva preventiva.
• Promueve la innovación con proyectos que sean "apuestas". Antes de lanzar el proyecto define los objetivos y los parámetros para medirlos en el tiempo. Si son adecuados, el equipo que se dedica al proyecto tendrá mayor autonomía, por lo tanto una mayor creatividad. Forma equipos pequeños (diez miembros como máximo). El resultado del proyecto no debe ser sólo bueno, sino fantástico.
• Los líderes sénior tienen que conocer todos los detalles del proyecto en el que trabaja el equipo.
• Todas las grandes innovaciones reciben críticas porque desafían las convenciones. Prepárate para las reacciones negativas.
• Tus departamentos de ayuda, como los recursos humanos o las oficinas legal y financiera, tienen que participar totalmente en un proyecto y no impedir la cultura del "sí, se puede". Haz más preguntas sobre la situación y los objetivos, argumenta y cuantifica los riesgos reales o crea una competición para el desarrollo de soluciones alternativas.
• No dejes que la burocracia y la estructura organizativa ahoguen la innovación, promueve la afición a la solución de los problemas y una comunicación clara. Haz que todos se interesen en el éxito del proyecto.
• Da reconocimiento a los empleados que superan las expectativas. Amazon premia a sus inventores con una pieza de puzle cuando crean algo innovador.
• Céntrate en la frugalidad, pregúntate: ¿cómo puedo reducir los costes del 50 % mejorando la satisfacción de los clientes y los ingresos? Esta clase de preguntas y límites puede aumentar la innovación.
• En estas ideas se basan los tres principios clave en los que se centra Amazon: obsesión por los clientes extendida a todos los niveles de la empresa, planificación a largo plazo, implementación de una cultura centrada en la frugalidad para aumentar la atención a los detalles y a la innovación.