PNL e negoziazione

Negli ultimi decenni sempre più persone hanno iniziato a interessarsi al business development, ovvero tutte quelle tecniche finalizzate a ottenere una crescita del business, come ad esempio la lead generation, le tecniche di follow-up, il social selling, il copywriting. 

Allo stesso tempo le aziende si sono rese conto che il business development, quando gestito nella maniera corretta, può portare risultati economici significativi. Sono infatti molte le nuove tematiche che hanno invaso la letteratura di settore, come ad esempio la knowledge management, l’organizational behavior e il personal development - ovvero la crescita personale. Sostanzialmente, ci si è resi conto che, in definitiva, lo sviluppo dell'individuo porta a uno sviluppo dell'organizzazione. 

Come hanno detto i suoi creatori, la finalità principale della PNL è scoprire la struttura dell'eccellenza umana. Alla fine degli anni ‘70 il matematico Richard Bandler e lo psicologo linguista John Grinder hanno dato vita alla PNL osservando il comportamento umano e combinando algoritmi matematici con elementi linguistici e di psicologia cognitiva. La PNL si configura quindi come un modello psico-sociologico che analizza come le persone descrivono il loro mondo, come interagiscono e comunicano, in quale modo sentono felicità e appagamento nelle interazioni e in quali modi possono cambiare le proprie idee e la propria immagine all’interno della comunità.  Inizialmente la PNL fu descritta come una scienza applicabile solamente in campo psicologico, come base di trattamento in psicoterapia, dagli anni '80 in poi iniziò però a propagarsi rapidamente anche ad altri ambiti tanto che, ad oggi, l'Associazione Internazionale di PNL conta più di 100.000 professionisti in tutto il mondo. 

Alla luce di quanto detto finora, volendo dare una definizione breve e concisa, la PNL è un insieme di strumenti, mutuati dalla psicologia e dalla linguistica, che possono influenzare il comportamento umano, allo scopo di sviluppare il massimo potenziale di ogni persona.

Siamo tutti negoziatori nella nostra vita quotidiana. Solitamente le negoziazioni non riguardano solo i nostri risultati, ma anche quelli degli altri, questo perché la negoziazione è un processo con cui più individui o più gruppi di individui lavorano per mediare tra punti di vista differenti e trovare una soluzione che vada bene a tutti. È una procedura attraverso la quale si raggiunge un compromesso o un accordo tra due o più parti, sempre mantenendo una distanza strategica dal conflitto e da ogni tipo di provocazione.

Imparare a negoziare in maniera efficace non è così difficile come può sembrare a prima vista. Parlando in generale, essere bravi negoziatori significa condurre le trattative con logica ed empatia. Spesso però questi due ingredienti, da soli, non bastano: solitamente tutti hanno intenzioni positive, tuttavia può succedere che una negoziazione non si risolva nel migliore dei modi.

Una lettura davvero illuminante sull’argomento è sicuramente Never Split the Difference, scritto da Christopher Voss, ex agente dell'FBI specializzato in negoziazione di ostaggi, che ci indica la strada da seguire per diventare esperti negoziatori.

Quali sono quindi le abilità che deve avere un buon negoziatore? Come può la programmazione neuro-linguistica migliorare queste abilità? E inoltre, come possiamo modellare il nostro comportamento attraverso la PNL in modo da essere negoziatori più efficaci? Procediamo con la lettura e avremo le risposte a queste domande.

Christopher Voss, Tahl Raz

Never Split the Difference

Come diventare esperti negoziatori, anche economici!

22 min

La cosa più importante da tenere a mente quando si negozia è che il problema stesso è il vostro avversario, non la persona che vi sta di fronte. Se adottate una mentalità "io contro di loro", il vostro linguaggio del corpo, la scelta delle parole e il tono di voce proietteranno inconsciamente un'aria di competitività. Ma le trattative non sono una situazione di vincitori e vinti - al contrario, lo scopo è quello di stabilire una situazione tendenzialmente vincente per tutti.

Il vostro primo passo sarà quello di stabilire i vostri obiettivi, partendo dall'obiettivo più immediato e salendo a ritroso fino all’obiettivo più generale. Questa metodologia di lavoro è chiamata in PNL “stepping up”.

Stepping up significa semplicemente trovare l'obiettivo più grande che si cela dietro un obiettivo più piccolo e immediato. Pensiamo per esempio a un dipendente che vorrebbe un aumento: la sua intenzione principale non è quella di fare più soldi, piuttosto quella di elevare la sua qualità di vita. In questo caso, il datore di lavoro ha molte altre opzioni se un aumento non rientra nel budget, come estendere le vacanze, aumentare welfare e benefit, oppure concedendo lo smart working.

Uno dei principali vantaggi dello stepping up è ricordare a ciascuna parte che l’obiettivo principale di una negoziazione non è necessariamente quello di vincere, ma è piuttosto legato a raggiungere un obiettivo più ampio.

Comunicare in maniera efficace è l’abilità più importante se vogliamo eccellere nell’arte della negoziazione. La PNL ci dice che per comunicare in maniera giudiziosa ed impeccabile occorre prestare attenzione a diverse cose, vediamole insieme.

Non fornire mai una replica immediata. Questa è una delle abilità più importanti da sviluppare per una negoziazione efficace: quando qualcuno propone la sua idea (o le sue idee), non portare mai e poi mai una controargomentazione immediata.

Condividere le proprie idee richiede coraggio, e rispondere immediatamente con un'opinione contraria è un modo certo per mettere la controparte sulla difensiva.

Invece, date alla loro idea l'attenzione che merita, fate domande ed esplorate la loro proposta. Non solo è più rispettoso, ma questo li lascerà anche aperti a ricambiare ed esplorare le vostre idee in profondità.

Infine, se non siete d'accordo, usate il principio show not tell. Dire semplicemente "non sono d'accordo" li irriterà e alzerà un muro che impedirà loro di ascoltare il vostro ragionamento. Invece, spiegate prima la vostra posizione e le vostre preoccupazioni. O meglio ancora, fate domande che li costringeranno ad affrontare le vostre preoccupazioni e ogni potenziale buco nella loro proposta.

Proponi situazioni ipotetiche. Proporre una situazione ipotetica in cui la tua idea potrebbe essere impiegata è un modo semplice per abbassare la guardia difensiva di una trattativa. 

Convince delicatamente il vostro interlocutore ad allontanarsi dal ring della negoziazione, e ad usare la sua creatività per stabilire uno scenario in cui potrebbe, in effetti, vedere dal vostro punto di vista. Può essere ipotetico, ma li porta un passo più vicini al vostro lato della trattativa. Se si incontra un muro nella conversazione, si possono utilizzare frasi come "in quali circostanze saresti pronto a cedere su questo?”. Ad esempio, se state cercando di negoziare un aumento, ma il vostro datore di lavoro non si muove, una buona domanda potrebbe essere "in quali circostanze sarebbe disposto a darmi un aumento?”. Questo costringerà il tuo datore di lavoro a spiegare i criteri necessari per concedere un aumento. 

Fai attenzione alle tattiche di intimidazione. Ad alcune persone piace usare tattiche di intimidazione nella negoziazione, e useranno frasi di sfida come "Davvero? Questo è il tuo ragionamento?", "Tutto qui? È questo che vuoi fare?". Questi tipi di frasi possono essere usati per far sembrare stupido quasi ogni ragionamento. 

La cosa peggiore che si può fare in questa situazione è arrabattarsi per fornire ulteriori ragionamenti. Facendo così sembrerà che non siate sicuri dei vostri punti precedenti, e alla fine rimpiazzerete quello che potrebbe essere stato un forte argomento iniziale con nuovi punti inconsistenti che, con ogni probabilità, vi sono venuti in mente sul momento. Invece, la cosa migliore da fare qui è rimanere forti nella posizione che avete già affermato. Usate con calma frasi come "Certo che questo è il mio ragionamento" o "Sì, è l'unica ragione di cui ho bisogno". Se qualcuno contesta esplicitamente il vostro ragionamento, invece di fornire una controargomentazione ragionevole, è molto probabile che non abbia valide argomentazioni. Puoi approfondire questi concetti nel libro Words that change minds, scritto da Shelle Rose Charvet, coach e trainer di PNL e presidente di Success Strategies in Canada.

Shelle Rose Charvet

Words that change minds

Comunicare attraverso il linguaggio dell’influenza

29 min

Abbiamo appena visto alcuni elementi di PNL incentrati sulla comunicazione che ci aiutano a condurre le nostre negoziazioni. Ora vediamo, più nello specifico, come alcune tecniche di PNL possono aiutarci a portare a termine una negoziazione con successo.

Metamodello linguistico

Questo tipo di linguaggio è stato sviluppato e applicato con successo dallo psicologo americano Milton Erickson negli anni '70 ed è una delle tecniche più famose nella psicologia non invasiva. La specificità di questa tecnica consiste nel modo in cui sono fatte le domande, che devono porre un quesito minore presupponendo allo stesso tempo il buon esito della negoziazione. Così, invece di usare domande come "quali saranno le priorità se firmeremo il contratto?" secondo questa tecnica è meglio chiedere "quali saranno le priorità dopo che avremo firmato il contratto".

Relazione ed allineamento

Come anticipato l’empatia è una grande arma quando si tratta di negoziazione: è noto che se riusciamo ad immedesimarci nello stato dell'interlocutore, avremo più possibilità di concludere positivamente la negoziazione. 

In ogni comunicazione l'esistenza di una relazione reale tra le parti è di vitale importanza, perché agevola il processo di immedesimazione e aiuta la costruzione di fiducia reciproca. 

La tecnica di creazione della relazione presuppone esattamente questo fatto: percepire la negoziazione attraverso l'occhio dell’altro, per capire il suo punto di vista e per capire quali saranno le azioni successive. In questo modo sarà più semplice anticipare le mosse del partner e concludere una negoziazione favorevole per tutti. 

Questa tecnica presuppone allo stesso tempo l'allineamento all'interlocutore, sia comportamentale che verbale: è noto il fatto che quando due persone pensano allo stesso modo, parlano allo stesso modo, si comportano allo stesso modo, hanno più possibilità di comunicare in maniera efficace e quindi di concludere positivamente qualsiasi negoziazione.

Acutezza sensoriale

In un processo di negoziazione, l'autocontrollo è uno strumento molto importante.

Come nelle partite di poker, ogni gesto o smorfia può dire molte cose di sé a un negoziatore esperto. 

Le espressioni del corpo rivelano nella maggior parte dei casi gli stati interiori, dal turbamento all'irritazione, dal piacere all'entusiasmo. L'acutezza sensoriale lavora a questo livello: insegna a concentrarsi sulle espressioni corporee del partner. All'inizio si osserveranno solo le reazioni evidenti, tuttavia man mano che l'esperienza si approfondisce, emergeranno anche dettagli che a prima vista sembrano insignificanti, come ad esempio le micro-espressioni del viso. In questo caso, l'attenzione al dettaglio può fare la differenza tra una trattativa di successo e una finita male.

Gestione dello stato interiore

Come appena accennato, il controllo dello stato interiore è molto importante. Se da un lato, come abbiamo appena visto, è importante sviluppare acutezza sensoriale per captare lo stato interiore altrui, dall’altro è altrettanto importante imparare a gestire il proprio. 

In questo modo si eviterà di fornire indizi al partner della negoziazione, che fino alla fine non saprà se la sua offerta è soddisfacente o no, portando un vantaggio netto nella negoziazione.

Tecnica dell’interrogazione

Per concludere con successo una negoziazione la condizione principale è avere tutte le informazioni necessarie. Se non abbiamo ben chiaro il quadro complessivo potremo infatti incappare in scelte sbagliate, ad esempio se conosciamo l’esatto punto di vista di ciascuna persona che prende parte alla negoziazione siamo in grado di migliorare enormemente la qualità della nostra comunicazione. 

Ecco perché la tecnica dell’interrogazione è una delle tecniche di PNL più semplici ed efficaci: significa semplicemente fare tutte le domande che servono, senza alcuna remora, per capire profondamente le esigenze di tutte le persone coinvolte nella negoziazione. 

Uno degli assiomi della PNL è che la mappa non è la stessa cosa del territorio. Questo significa che se 10 persone guardano la stessa scena, ognuna di loro avrà un’opinione diversa su ciò che ha visto. Partendo da queste ragioni, la tecnica dell'interrogazione mira a chiarire il punto di vista di ciascun individuo e ad offrire all'operatore un'immagine completa - e complessa - della situazione.

I processi di negoziazione possono essere divisi in molte categorie. In questa sede analizzeremo la categorizzazione fatta dal professore americano George Siedel, il quale ha detto che le negoziazioni possono essere di due tipi: distributive o integrative. 

Le negoziazioni distributive sono in generale di tipologia win-lose, in cui le parti si contendono la supremazia su diversi aspetti (prezzi, territori, ecc.). Dall'altra parte, le negoziazioni integrative sono invece negoziazioni collaborative e generalmente possono definirsi win-win, in cui due o più parti collaborano per massimizzare il valore iniziale. 

Per capire la differenza tra le due categorie, facciamo il seguente esempio: supponiamo di avere una torta contesa da 4 individui. Nella negoziazione distributiva, ognuno di loro vorrà assicurarsi la parte più grande della torta e solitamente questo tipo di negoziazione finirà con la frustrazione di uno o molti di loro. Dall'altra parte, nelle negoziazioni integrative, ogni partecipante è d'accordo con l'idea che ognuno ha bisogno di una fetta più grande e si lavora insieme per estendere il totale della torta piuttosto che cercare di accaparrarsi il pezzo più grande. Nella maggior parte dei casi, questo tipo di negoziazione risulta essere win-win, ovvero vantaggiosa per tutti.

Per ciascuna delle due tipologie di negoziazione, è opportuno utilizzare le giuste tecniche e nella giusta maniera. Vediamo come.

Negoziazione distributiva: 

1. meta-modello linguistico - perché è estremamente importante per un negoziatore usare quelle parole ed espressioni che fanno sì che il partner si fidi di lui.
2. Relazione ed allineamento - la creazione di relazioni è molto importante in una negoziazione distributiva perché se si utilizzano gli stessi principi il nostro partner ci ascolterà ed accetterà il nostro punto di vista più facilmente.
3. Acutezza sensoriale - un'alta attenzione ai dettagli può fare la differenza tra una negoziazione di successo e una fallita, ecco perché l'acutezza sensoriale è un elemento estremamente importante per i negoziatori coinvolti nella negoziazione distributiva.
4. Gestione dello stato interiore - mascherare le emozioni rappresenta un'abilità essenziale per negoziare efficacemente, ecco perché questa tecnica PNL è molto importante, soprattutto nelle trattative distributive.

1. relazione ed allineamento - come nella negoziazione distributiva, anche qui la creazione del rapporto è molto importante. Una volta risolto questo aspetto, la comunicazione con i partner sarà più facile.
2. Tecnica dell’interrogazione - considerando che abbiamo a che fare con una situazione di collaborazione tra molti partner, la tecnica delle domande è molto importante.

Per approfondire ulteriormente i temi legati alle tattiche di negoziazione, un ottimo libro è Secrets of Power Negotiating, scritto da Roger Dawson, fondatore e presidente del Power Negotiating Institute.

Roger Dawson

Secrets of Power Negotiating

Come diventare negoziatori efficaci

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