Nel mondo professionale qualunque azienda, a prescindere dalle sue dimensioni, può affrontare un momento burrascoso: il crollo dei profitti, un errore nella produzione o nella logistica, una caduta a livello di immagine… una qualsiasi crepa che, all’epoca dei social, rischia di diventare in fretta una voragine, se non viene arginata a dovere. Le crisi interne, in particolare, possono essere scatenate da fattori interni come strategie inadeguate, problemi commerciali o distorsioni comunicative. Quelle esterne possono emergere da eventi come catastrofi naturali o instabilità politico-economiche a livello nazionale e mondiale.
Nessuna impresa, comunque, è immune dall’eventualità di trovarsi in un frangente d'emergenza; in effetti, la crisi è talvolta intrinseca e funzionale alla crescita stessa dell'azienda. Ecco perché ogni team e ogni organizzazione dovrebbe anticipare e preparare un piano di gestione delle crisi. Certamente non esiste un piano d'azione standard, poiché i rischi variano in base a combinazioni di fattori uniche a ciascuna azienda. In ogni caso, essere preparati costituisce il miglior approccio per attenuare gli impatti degli eventi negativi nel modo più efficace possibile.
La comunicazione di una crisi aziendale è un aspetto fondamentale nel cosiddetto Crisis Management, ossia nella gestione di emergenze all'interno di un'azienda. Stiamo facendo riferimento alle strategie e alle tattiche utilizzate per comunicare in modo tempestivo, accurato e coerente durante periodi di difficoltà o incertezza. L’obiettivo principale della comunicazione di crisi aziendale è mitigare gli impatti negativi sulla reputazione aziendale, sulla brand image e sulle relazioni con le parti interessate, inclusi dipendenti, clienti, investitori, fornitori e il pubblico in generale.
È essenziale avere un piano di comunicazione di crisi già preparato, che includa ruoli e responsabilità chiari per il team di comunicazione, definizioni delle situazioni di crisi e linee guida su come rispondere. La comunicazione di un’emergenza richiede trasparenza e onestà. È importante condividere le informazioni rilevanti con le parti interessate e rispondere alle domande in modo diretto. La rapidità è cruciale. Temporeggiare rischia di alimentare la diffusione di voci non verificate e dimostrare che l'azienda sta affrontando attivamente la situazione. Tutti i messaggi devono essere coerenti, sia all'interno dell'azienda che verso l'esterno. Questo evita confusione e contribuisce a mantenere l'immagine coerente.
Chi si occupa di comunicazione nell’ambito del processo di Crisis Management deve identificare i messaggi chiave che si desidera trasmettere e assicurarsi che siano comprensibili e rilevanti per il pubblico, utilizzando una varietà di canali di comunicazione, tra cui comunicati stampa, social media, messaggi interni ed esterni, per raggiungere il pubblico in modo efficace. Spiegare la situazione attuale, gli sforzi in corso per risolvere la crisi e cosa si può aspettare nel prossimo futuro sono mosse che possono aiutare a evitare speculazioni negative. È altrettanto importante ascoltare attentamente le domande, i commenti e le preoccupazioni delle parti interessate e rispondere in modo adeguato. Bisogna valutare costantemente l’efficacia dei messaggi e delle strategie di comunicazione. Se necessario, adattarli in base all'evolversi della situazione.
La capacità di comunicare in modo trasparente e strategico una crisi aziendale è determinante per affrontare situazioni difficili in modo efficace e per preservare la reputazione e l'immagine dell'azienda. Sulla app 4books trovi diverse letture dedicate a questi temi. I nostri esperti hanno selezionato per te 5 libri, in particolare, per mostrarti come una comunicazione ben pianificata, trasparente e coordinatapossa aiutare a gestire meglio gli impatti di una crisi e a mantenere la fiducia delle parti interessate.
Crisis Communications in the 24/7 Social Media World
Nei momenti critici basta un post sui social, un commento, un tweet di un centinaio di caratteri perché il pubblico punti il dito e giudichi in modo parziale e frettoloso. Mantenere la calma nelle situazioni stressanti è molto difficile, ma saper frenare i propri istinti diminuisce i rischi e aumenta le possibilità di cavarsela. Bill Walker ti ricorda inoltre che una crisi può essere sfruttata per riaffermare gli obiettivi di una compagnia, per rafforzare la lealtà dei consumatori e per stimolare gli impiegati e gli investitori. Ecco perché è importante arrivare preparati.
The Agony of Decision
Una crisi può verificarsi all’improvviso, per sbagli aziendali interni o fattori esterni. Si manifesta in modo imprevedibile, quindi non è detto che un leader riesca ad affrontarla e superarla. Tuttavia Helio Fred Garcia dispensa consigli pratici su come gestire le grandi improvvise difficoltà di un’azienda. L’autore fornisce una mappa concettuale su come assecondare il cambiamento partendo dalle qualità che ogni leader dovrebbe avere, in primis la prontezza mentale, intesa come insieme di disciplina emotiva, conoscenze profonde e rigore intellettuale.
Acquisire la giusta prontezza mentale davanti ad una crisi 11 min
The Agony of Decision
Mastering Catastrophic Risk
Michael Useem e Howard Kunreuther ti mostrano come grandi imprese abbiano fronteggiato crisi che altrimenti avrebbero potuto comprometterle senza rimedio. Inoltre, ti insegnano che queste esperienze (“disruptions”) possono offrire spunti utili a qualsiasi azienda per elaborare piani e prepararsi agli scenari peggiori. Il punto non è “se” simili circostanze si verificheranno, bensì “quando” potrebbero accadere e come fare per affrontarle al meglio, mettendo a punto scenari e metodi di gestione e di risposta.
Crisis Ready
Sai che cos’è il CRP? Significa costo di risposta alle crisi ed è un’equazione che può essere usata per calcolare l’impatto economico di un’emergenza su un’organizzazione, in relazione alla risposta data dall’organizzazione. Più forte e tempestivo è il feedback, minore sarà l’entità del dispendio economico. Te lo spiega Melissa Agnes, un'autorità nel campo della tutela della reputazione e della protezione del marchio anche in contesti critici. “Quando si tratta di comunicazioni in situazioni di crisi, se ti concentri sempre sulla costruzione di una relazione con i tuoi clienti, fan e seguaci, ti troverai sempre a comunicare nella direzione giusta”.
Crisis Ready Come gestire e limitare l'impatto di una crisi 15 minCrisis Ready
Lukaszewski on Crisis Communication
Catastrofi naturali, incidenti operativi, attacchi di attivisti, errori umani, scandali legati alla dirigenza o agli impiegati. Le crisi possono essere di diversa natura, ma sono tutte accomunate da due aspetti: mettono in pericolo la reputazione e l'esistenza di un’azienda, e per questo vanno gestite e risolte il più velocemente possibili. Non tutti i problemi che sorgono in azienda sono crisi, sottolinea l’autore, speaker e consulente James E. Lukaszewski, ma tutte le crisi sono problemi da risolvere al più presto.
Con questi 5 libri scelti per te puoi avere una panoramica dei diversi aspetti da tenere in considerazione quando si parla di gestire la comunicazione di un’azienda che sta affrontando una crisi. Come tutte le letture selezionate dagli esperti di 4books sulla piattaforma, potrai leggere o ascoltare i passaggi più significativi con pochi clic, ovunque tu sia e in meno di 20 minuti.
La comunicazione è una componente fondamentale nell’ambito del Crisis Management. Non farti cogliere impreparato. Iscriviti a 4books e impara trucchi, metodi e strategie per correre ai ripari e proteggere la tua azienda e la sua immagine. Fai in modo che dopo la tempesta torni il sereno!